Cómo comunicar un siniestro de responsabilidad civil a la aseguradora paso a paso

Cuando alguien te reclama por un daño relacionado con tu actividad, debes comunicarlo a tu aseguradora cuanto antes y, como máximo, en el plazo de siete días desde que lo conozcas, salvo que la póliza fije uno más amplio (artículo 16 de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro). No reconozcas tu responsabilidad ni pactes una indemnización por tu cuenta antes de hablar con la compañía: podrías perder la cobertura o dificultar la defensa. Esta guía describe el procedimiento y los puntos donde más se cometen errores.

Paso 1: reúne los hechos y protege las pruebas

Antes de llamar, anota qué ha ocurrido, cuándo, dónde y quién estaba presente. Conserva todo lo que pueda servir:

• Fotografías y vídeos del lugar, de los daños y de las condiciones (suelo mojado, señalización, maquinaria).
• Nombres, teléfonos y datos de testigos y del reclamante.
• Partes de trabajo, albaranes, contratos, correos y mensajes relacionados.
• Informes médicos o presupuestos de reparación que aporte el reclamante.
• Registros de mantenimiento o de formación que demuestren diligencia.

No modifiques ni repares nada que pueda ser prueba hasta que la aseguradora lo indique, salvo que haya riesgo para las personas.

Paso 2: comunica el siniestro por escrito

Llama a la aseguradora o a tu mediador, pero confirma siempre por escrito (correo electrónico o formulario de la compañía) para dejar constancia de la fecha. Incluye:

1. Número de póliza y datos del asegurado.
2. Descripción breve y objetiva de los hechos.
3. Datos del reclamante y, si los hay, de su aseguradora o abogado.
4. Copia de cualquier reclamación, burofax, demanda o citación recibida.

El plazo de siete días del artículo 16 corre desde que tienes conocimiento del siniestro. Si lo incumples, la aseguradora puede reclamarte daños y perjuicios por el agravamiento que cause el retraso, y si ha habido dolo o culpa grave, puede incluso liberarse de su obligación. Si recibes una demanda o un burofax con plazo, entrégalo de inmediato: los plazos procesales no esperan.

Paso 3: qué NO hacer

• No reconozcas la culpa por escrito ni verbalmente ante el reclamante, su abogado o su aseguradora.
• No negocies ni pagues una indemnización sin autorización de la aseguradora: podría negarse a reembolsarte.
• No ignores comunicaciones judiciales o burofaxes.
• No destruyas documentación relacionada con el hecho.
• No des declaraciones públicas (redes sociales, prensa) que puedan comprometerte.

Esto no significa mostrarse hostil: puedes expresar empatía y ofrecer ayuda sin admitir responsabilidad.

Paso 4: la aseguradora toma la dirección

El artículo 74 de la Ley de Contrato de Seguro prevé que, salvo pacto en contrario, el asegurador asume la dirección jurídica frente a la reclamación del perjudicado y los gastos de defensa, y el asegurado debe prestar la colaboración necesaria. Normalmente la aseguradora nombra un perito para valorar los daños y, si procede, un abogado. Colabora con rapidez: responde cuestionarios, facilita documentos y permite inspecciones.

Si tu póliza no incluye defensa jurídica o hay conflicto de intereses (por ejemplo, la aseguradora sostiene que el siniestro está excluido), puedes tener derecho a designar tu propio abogado; revisa las condiciones y consulta a un profesional.

Paso 5: valoración, oferta y pago

La aseguradora analiza si existe responsabilidad del asegurado, valora el daño y negocia con el perjudicado. Los plazos de pago están regulados: el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro obliga al asegurador a satisfacer la indemnización en un plazo máximo de cuarenta días desde la recepción de la declaración del siniestro, o al menos el importe mínimo que pueda deber según las circunstancias. Si hay retraso injustificado, el artículo 20 prevé intereses de demora a cargo de la aseguradora, que pueden ser elevados con el paso del tiempo. Las acciones derivadas del contrato de seguro prescriben, con carácter general, a los dos años en los seguros de daños y a los cinco en los de personas (artículo 23).

Resumen de plazos

Los plazos pueden variar según el caso y la póliza; verifica el texto vigente de la ley.

Ejemplo ilustrativo

Una cafetería recibe un burofax de un cliente que se rompió la muñeca al resbalar. El dueño reúne fotos del suelo y del cartel de "suelo mojado", los datos de dos camareros presentes y avisa el mismo día por correo a su aseguradora. Esta asigna un abogado, solicita el parte médico y valora los daños. La indemnización acordada es de 6.500 euros; el asegurado paga la franquicia pactada y la aseguradora el resto. Es una situación hipotética, no un resultado garantizado.

Errores frecuentes

• Esperar a ver si el reclamante insiste antes de avisar.
• Pagar al perjudicado "para evitar problemas" y luego pedir el reembolso.
• No entregar el burofax o la demanda a tiempo.
• Contestar a la aseguradora del reclamante sin consultar a la propia.

Cuándo consultar a un abogado

Si hay lesiones graves, fallecimiento, procedimiento penal o discrepancia con tu aseguradora sobre la cobertura, busca asesoramiento jurídico independiente. Si la aseguradora rechaza el siniestro, consulta la guía sobre cómo reclamar a la aseguradora.

Preguntas frecuentes

¿Y si el reclamante no ha dicho nada, pero sé que hubo un daño?

Conviene avisar igualmente. Muchas pólizas por reclamación permiten notificar "circunstancias" que puedan dar lugar a una reclamación futura; pregunta si la tuya lo contempla.

¿Puedo comunicar el siniestro por teléfono?

Puedes avisar por teléfono, pero confirma por escrito para tener prueba de la fecha y del contenido.

¿Perdería la cobertura por reconocer un error?

Puede perjudicar la defensa y ser motivo de controversia. Evita reconocer responsabilidad y consulta primero con la aseguradora.

Fuentes

• Boletín Oficial del Estado — Ley 50/1980 de Contrato de Seguro, artículos 16, 18, 20, 23 y 74.
• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones — información sobre derechos del asegurado.